導(dǎo)讀：蔚來的服務(wù)很優(yōu)秀，但是如果接二連三發(fā)生自燃事故，消費(fèi)者還是會(huì)感到失望和擔(dān)心。


    2019年5月16日18時(shí)左右，在蔚來汽車的大本營(yíng)上海嘉定，發(fā)生了一起蔚來ES8自燃冒煙事故。據(jù)現(xiàn)場(chǎng)目擊者描述，車輛停在小區(qū)的車庫(kù)，自燃時(shí)濃煙很大，小區(qū)物業(yè)保安試圖進(jìn)入地庫(kù)查看時(shí)什么都看不到。


    值得注意的是，這是蔚來汽車近期發(fā)生的第二次自燃事故。今年4月下旬，西安一輛蔚來ES8也曾發(fā)生自燃，事發(fā)地點(diǎn)為當(dāng)?shù)厥跈?quán)服務(wù)中心，車輛被大幅燒毀。


    當(dāng)時(shí)蔚來汽車官方給出的解釋是“該車輛在送修前底盤曾經(jīng)遭受過嚴(yán)重撞擊，導(dǎo)致動(dòng)力電池包左后部外殼與冷卻板大面積變形。電池包內(nèi)部結(jié)構(gòu)在被擠壓的狀態(tài)下經(jīng)過一段時(shí)間后形成短路，最終引發(fā)火情”。


    對(duì)于本次自燃冒煙事故，蔚來汽車官方表示，目前事故原因尚不清楚，但已經(jīng)啟動(dòng)調(diào)查，原因查明后會(huì)及時(shí)向大家公布。


    不同于西安自燃事故，本次自燃事故發(fā)生后，當(dāng)事車主第一時(shí)間在蔚來APP進(jìn)行了發(fā)聲，她表示“車子沒有改裝，之前都正常行駛，已在車庫(kù)停了4天（插著沒充電）”，另外“車子沒有起火燃燒，只是產(chǎn)生了非常多的煙”。

    蔚來汽車一向以服務(wù)優(yōu)異高效而著稱，在本次自燃事故中其也展現(xiàn)了這一特點(diǎn)。根據(jù)當(dāng)事車主描述，事故發(fā)生后蔚來汽車團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間感到了現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)對(duì)接小區(qū)物業(yè)和消防部門，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，消除了當(dāng)事車主在突發(fā)事件來臨時(shí)的恐慌和手足無措。同時(shí)，蔚來汽車團(tuán)隊(duì)還為當(dāng)事車主提供了一輛蔚來ES8代步車，以保證其后續(xù)用車不受影響。

    對(duì)此，當(dāng)事車主感到欣慰和感謝，“蔚來團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度和面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的反應(yīng)都是好的，沒毛??；這一點(diǎn)，非常給力。從我們成為蔚來的創(chuàng)世版意向車主開始，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就一直沒有變過。”


    不過蔚來汽車優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不能打消當(dāng)事車主的焦慮，她在蔚來APP上直言感到失望和擔(dān)心，并解釋說：

    “對(duì)我家來說，蔚來不只是一臺(tái)車，它事關(guān)一種人群的理想和夢(mèng)想，是我認(rèn)同和在意的情懷和價(jià)值觀；盡管外界評(píng)論褒貶不一，但我倆一直很理性的關(guān)注它和認(rèn)同它，向周邊的家人和朋友推薦它?，F(xiàn)在出了這樣的問題（真是中頭彩了），有一種瞬間打臉的感覺。希望能盡快找出原因，建立大家的信心。”

    此外，當(dāng)事車主還對(duì)本次自燃冒煙事故提出了一點(diǎn)疑慮，她表示，“地庫(kù)口的商鋪店主說下午4點(diǎn)左右已經(jīng)聞到了氣味，那時(shí)候沒看到煙（物業(yè)說大概6點(diǎn)看到很多煙），所以應(yīng)該是2個(gè)小時(shí)后蔚來后臺(tái)收到車子報(bào)警——這個(gè)時(shí)間是不是有點(diǎn)長(zhǎng)？”

    寫在最后

    作為造車新勢(shì)力頭部企業(yè)，蔚來汽車一直以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來經(jīng)營(yíng)用戶，并取得了很不錯(cuò)的效果。但是，幾乎是一個(gè)月內(nèi)兩起蔚來ES8自燃事故，還是把蔚來汽車推上了風(fēng)口浪尖，甚至蔚來汽車的忠實(shí)車主都表達(dá)了失望和擔(dān)心的態(tài)度。這說明，服務(wù)可以解決大多數(shù)問題，但無法解決安全上的問題；如果蔚來汽車不能在產(chǎn)品安全上為用戶建立信心，那么所有的服務(wù)都可能是零。